Prioridade de tickets

Esta tela foi criada para auxiliar na identificação do nível de prioridade dos tickets abertos pelo time ou pelos usuários.

Aqui você encontrará a classificação de cada tipo de solicitação, desde ajustes simples até situações críticas que exigem atenção imediata.

O objetivo é garantir que cada chamado seja tratado de acordo com o impacto e a urgência, facilitando a organização e o tempo de resposta do suporte.

SLA de atendimento

Nosso SLA define o tempo máximo para acompanhamento de um chamado após a resposta da equipe de suporte. Caso o ticket seja respondido e não haja retorno do solicitante em até 3 dias úteis, ele será encerrado automaticamente por inatividade.

Após esse prazo, se o problema persistir ou houver novas informações, será necessário abrir um novo chamado para que o suporte possa dar continuidade ao atendimento.

Classificação de prioridade	Descrição
🔵 Baixo:	Tickets sem urgência ou impacto imediato. Podem ser analisados em momento oportuno, sem afetar o funcionamento do sistema. Exemplo: Ajuste de texto em uma tela ou atualização de ícone que não interfere no uso do sistema.
🟡 Médio:	Demandas importantes, mas que não comprometem o uso do sistema. Podem aguardar um prazo regular para resolução. Exemplo: Campo opcional do formulário que não está salvando corretamente, mas não impede o envio da solicitação.
🟠 Alto:	Problemas que impactam significativamente o uso do sistema ou o andamento das atividades. Exigem atenção e resolução rápida. Exemplo: Função de cadastro de clientes apresentando erro ao salvar novos registros, afetando parte do processo de vendas.
🔴 Altíssimo:	Situações críticas que impedem o uso do sistema ou afetam vários usuários ao mesmo tempo. Devem ser tratadas com máxima urgência e prioridade total. Exemplo: Sistema totalmente fora do ar ou erro generalizado que impede todos os usuários de acessarem ou utilizarem o sistema.